この記事ではこんな疑問にお答えします。
Amazonなどのネットショップでは、電話番号の表示必須なので、お客様から問い合わせが来ることがあります。
この問い合わせ内容ですが、大半は商品の不具合対応や返金などの問い合わせなので、出来るだけ電話には出たくないのが本音です。
もちろん、こちらに不手際があれば丁寧に対応するのですが、電話をしてくる方は感情的になっていることも多いので、対応に時間がかかってしまいます。
特に副業だと昼間に電話に出ることは難しいので、出来るだけ電話が来ないようにしたいですよね。
本記事では、Amazonで電話対応をしなくて済むようにするための設定をお伝えします。
電話番号の表記義務
ネットショップで販売する場合、特定商取引法に基づく販売事業者の連絡先の表記が義務付けられています。
つまり、電話対応をしたくないからといって、電話番号を記載しないのは法律違反です。
Amazonではセラーセントラルの設定からログイン情報、連絡先の箇所を入力すると、ストアフロントのページに以下のように表示されます。
ストアフロントを見ると電話番号がわかってしまいますので、お客様はこの番号を見て電話をかけてきます。
電話の内容
Amazonなどのネットショップに電話番号を載せていると、それほどの頻度ではないですが、電話がかかってきますが、そのうち、最も多いのは「営業」です。
よくある営業は、以下の３つです。
・問屋
・ショップが売れるようにするための施策営業（SEOアップなど）
・税理士紹介
これらの営業の電話は、基本的に無視してかまいません。
問屋なら取りたい、と思うかもしれませんが、営業をかけてくる問屋と取引しても、利益を取るのは非常に難しいです。
これらの電話番号の特徴として、フリーダイヤルの0120や、東京03、大阪06の固定電話が多い傾向にあります。（大阪06は特に問屋の営業が多いです。）
では、お客様からの電話はどういった特徴かというと、携帯電話や東京、大阪以外からの固定電話の可能性が高く、一度切れても何度もかかってくる傾向があります。
特に、連続でかかってきた時は、お客様からの問い合わせの電話と思って間違いありません。
そんなお客様からの問い合わせで多い内容は、以下の３パターンです。
・配送に関する問い合わせ
・キャンセルや返品依頼
・商品の不具合による返金依頼
どれも電話を取りたくない内容ですね。
電話の問い合わせが来ないようにする設定
電話の問い合わせですが、事前に対策をすることで、ある程度は来ないようにすることが出来ます。
FBAで発送する
FBAで発送した場合、配送に対する問い合わせや、返品・返金に対する問い合わせは、Amazonカスタマーサポートに丸投げすることができます。
自己発送で配送遅延した場合、販売者側で対応するしかないのですが、自分の責任の場合はともかく、運送会社のミスや災害などで遅れた場合、謝るしかなく、対応が非常に面倒になります。
また、返品・返金も自己発送の場合、住所を伝えて着払いでお願いしたりしないといけませんし、遠方だと着払いの費用もバカになりません。
FBAにもデメリットはありますが、お客様対応をAmazonに丸投げできるので、私はFBAを推奨しています。
ストアフロントに問い合わせ先を記載する
FBAで発送していても、ストアフロントを見て電話をかけてくるお客様もいます。
ストアフロントはデフォルトのままですと、問い合わせしたいときにどうすればいいか、案内などの記載はありません。
そこで、ストアフロントに連絡先を記載して、電話をかけてくる前に誘導するのがおススメです。
では、どこに記載するかというと、ストアフロントの直下の「出品者について」の箇所です。
デフォルトでは↓の表示のとおり、
【店舗名】は、カスタマーに対し、最高水準のカスタマーサービスを提供することをお約束します。
になっていますが、ここを修正していきます。
設定方法
セラーセントラルの設定から、「情報・ポリシー」をクリックします。
以下の画面が開きますので、出品者情報をクリックします。
必要事項を入力して、「保存」をクリックすると完了です。
記載内容につきましては、記載例を参考に記載してください。
＜記載例＞
当ショップではトラブル防止のため、お問い合わせはメールのみのご対応とさせて頂いております。
また、配送状況や返品・返金につきましては、Amazonカスタマーサービスまでお問い合わせお願い致します。
【カスタマーサービスへの問い合わせ方法】
アカウントにログイン > ヘルプ＆ガイド「お客様サポート」>「対象のご注文を選択」> カスタマーサービスへ連絡
お手数をおかけし申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。
なお、出品者情報は最大1万文字まで好きに変更できるため、返品や支払い方法など、やたら長々書いているセラーもいますが、長すぎると逆に読まなくなりますので、最低限必要な内容とすることをおススメします。
※特に返品について長々書いても、FBAではAmazonは簡単に返品を受け付けてしまうので、意味がありません。
電話が来てしまった時の対応方法
直接電話で問い合わせをしないように記載していても、電話をしてくる人は必ずいます。
この電話をかけてくる人の傾向ですが、大きく分けて２パターンあって、
・高齢者など、ネットにあまり詳しくない人
・クレーマー
このどちらかであることが多いです。
ネットにあまり詳しくない人ですと、丁寧に対応すればトラブルにはなりにくいですが、問題は「クレーマー」です。
電話での問い合わせは私はあまり取らないようにしているのですが、同じ電話番号から何度も掛かってきた場合は、クレーマーからの問い合わせである可能性が高くなりますので、必ず取るようにしています。
クレーマー対応方法
クレーマーの特徴として、電話に出るまで何度もかけてきますので、早めに電話に出るのが重要です。
また、電話対応を間違えるとトラブルが発生して、なかなか解決しなくなりますので、注意が必要です。
私の経験から良い例と悪い例をお伝えします。
・電話に出られなかったことを詫びる
・こちらに非があることを前提に話を聞く
・返品・返金対応をこちらから切り出す
・配送の問題であれば、Amazonサポートに問い合わせをするように誘導する
・ＦＢＡ発送の商品の返品についても、Amazonサポートに誘導する
・説明書を読んだか、使い方が間違っているのではないか、と聞く
・保証はメーカー対応になると丸投げする
・わからない、と回答する
私は常に良い例を心がけていますので、クレームが長引いたことはありません。
クレームの大半はセラーの責任ではないので、悪い例で対応したくなりますが、無責任な受け答えをすると火に油を注ぎます。
特に相手に責任があるような言い方をすると、一気に燃え上がってしまいますので、絶対にやめましょう。
なお、Amazon販売でクレーマーから電話が入った時は、ほぼ勝ち目はありませんので、原則返金対応になることを覚悟します。
なぜ勝ち目が無いかというと、電話で返金を切り抜けても、再度Amazonのサポートに問い合わせをして勝手に返金してしまうことがあるからです。
勝ち目の薄い戦いに労力をかけるなら、最初から返金対応で鎮火した方が楽ですよね。
ただし、返金以上の対応は必要ありませんので、返金以上の対応を求められた時には、毅然とした対応が必要です。
まとめ
せどりはお客様相手のビジネスですので、どうしても問い合わせが来ることがあります。
最初の問い合わせから時間が経てば経つほど、解決が難しくなりますので、面倒だと思っても早めに対応した方が、結果的には楽になります。
トラブルは早めに解決していきましょう。
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